दो सप्ताह पहले मैंने प्लानेटफीडबैक.कॉम पर ऑफिस डिपो की प्रशंसा करते हुए एक नोट लिखा था।
दो घंटे बाद मुझे ऑफिस डिपो के कार्यकारी कार्यालय से व्यक्तिगत प्रतिक्रिया मिली।
पिछले शुक्रवार को मैंने अपनी वायरलेस फ़ोन कंपनी को ईमेल के माध्यम से एक जटिल शिकायत दर्ज कराई।
3 घंटे से भी कम समय के बाद एक शोधपूर्ण प्रतिक्रिया मेरे ईमेल बॉक्स में आई।
यह वह प्रतिक्रिया नहीं थी जिसकी मुझे आशा थी, लेकिन यह समय पर मिली प्रतिक्रिया थी।
दोनों कंपनियों ने प्रतिक्रिया की समयबद्धता और वैयक्तिकरण की मेरी अपेक्षाओं को पार कर लिया।
आपके ग्राहक आपके हमसे संपर्क करें पृष्ठ पर अपने अनुभव का मूल्यांकन कैसे करेंगे?
ई-कॉमर्स अनुभव बनाने में आपकी सहायता के लिए यहां 4 युक्तियां दी गई हैं जो किसी सेवा दुर्घटना के बाद ग्राहकों को आपके प्रति प्रेम बनाए रखती हैं।


1.
फ़ोन नंबर प्रमुखता से प्रदर्शित करें.
कई ग्राहक केवल फ़ोन नंबर ढूंढने के उद्देश्य से आपके हमसे संपर्क करें पृष्ठ पर आते हैं।
यदि आपके ग्राहक आपसे व्यक्तिगत रूप से बात करना चाहते हैं तो उन्हें फॉर्म भरने या ईमेल के माध्यम से आपसे संपर्क करने के लिए बाध्य न करें।
आपका फ़ोन नंबर, अधिमानतः टोल-फ़्री, आपके होम पेज और आपके हमसे संपर्क करें पेज पर प्रमुखता से प्रदर्शित होना चाहिए।


2.
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची बनाएं.
अपनी वेबसाइट पर लॉग किए गए शीर्ष 5 10 प्रश्नों या शिकायतों की पहचान करें और उन्हें उत्तरों के साथ पोस्ट करें।
यह ग्राहकों के लिए समय बचाने वाली सुविधा होगी और आपके ईमेल/कॉल की मात्रा कम कर देगी।
Amazon.com के पास वेब पर मेरे द्वारा देखे गए सबसे अच्छे FAQ अनुभागों में से एक है।
जब आगंतुक www.amazon.com पर सहायता पर क्लिक करते हैं, तो वे जल्द ही 50 से अधिक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और उत्तरों का एक पृष्ठ देख रहे होते हैं।
सहायता के लिए विज़िटरों को लगभग कभी भी सीधे Amazon.com से संपर्क नहीं करना पड़ता है।


3.
प्रतिक्रिया मानक विकसित करें।
1998 में मैंने इंटरनेट पर शॉपिंग ग्राहक सेवा विभागों द्वारा एक अनौपचारिक सर्वेक्षण किया।
मेरे सर्वेक्षण में, जिसमें मैंने शिकायतें दर्ज कीं या प्रश्न पूछे, 60% कंपनियों ने जवाब देने की जहमत तक नहीं उठाई।
जिन लोगों ने जवाब दिया, उनमें औसत प्रतिक्रिया समय 4.5 दिन था।
आज ई-कॉमर्स ग्राहक आपको जवाब देने के लिए एक दिन भी नहीं देंगे।
वे घंटों के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
अपने प्रतिक्रिया लक्ष्य निर्धारित करें और फिर अपना लक्ष्य पूरा करने के लिए सिस्टम और प्रक्रियाओं को पंक्तिबद्ध करें।
ध्यान रखें किआपकी प्रारंभिक ई-प्रतिक्रिया ग्राहक द्वारा आपसे संपर्क करने के 24 घंटे से अधिक समय बाद कभी भी वितरित नहीं की जानी चाहिए।



4. ईमेल प्रतिक्रिया के लिए कर्मचारियों को समर्पित करें।
नेक इरादे वाली कंपनियां ग्राहकों को बुरी तरह विफल कर रही हैं क्योंकि उनके प्रतिनिधि बहुत सारे काम निपटा रहे हैं।
ग्राहक सेवा कर्मचारी उच्च मात्रा में फोन कॉल, डाक मेल और ईमेल शिकायतों का प्रभावी ढंग से जवाब नहीं दे सकते हैं और गुणवत्ता सेवा मानकों को बनाए नहीं रख सकते हैं।
यदि आपके ग्राहक सेवा विभाग को मासिक रूप से कम से कम 400 ईमेल पूछताछ/शिकायतें प्राप्त हो रही हैं, तो आपको ईमेल शिकायतों की समीक्षा, शोध और प्रतिक्रिया देने के लिए समर्पित कम से कम एक व्यक्ति की आवश्यकता है और यह उनका प्राथमिक काम होना चाहिए।