प्रतिस्पर्धी बाज़ारों के इन दिनों में, जो व्यवसाय ग्राहक सेवा में उत्कृष्टता प्राप्त करता है वह न केवल अपनी स्थिति बनाए रखेगा, बल्कि आगे बढ़ेगा।
आप "ग्राहक सेवा क्या है" प्रश्न का उत्तर यह कहकर दे सकते हैं कि यह ग्राहक की अपेक्षाओं को "पार" करने के बारे में है, न कि केवल उन्हें "संतुष्ट" करने के बारे में।
यह केवल उस उत्पाद या सेवा के बारे में नहीं है जिसे आप बेच रहे हैं;
यह उन लोगों की देखभाल करने के बारे में भी है जो इन्हें आपसे खरीद रहे हैं।


एक बेहतरीन उत्पाद का होना पहला कदम होना चाहिए।
हर कोई गुणवत्ता पसंद करता है, और भी अधिक अगर इसकी कीमत अन्य समान उत्पादों के साथ प्रतिस्पर्धी हो।
यदि आप स्वयं उत्पाद बनाते हैं, तो देखें कि यह कैसा प्रदर्शन करता है, यह किस चीज से बना है, यह दूसरों से कैसे तुलना करता है, इसे बेहतर बनाने के लिए आप क्या कर सकते हैं।
यदि आप मूल्य सीमा के भीतर उत्पाद को सर्वोत्तम बना सकते हैं, तो ग्राहक न केवल आपसे खरीदारी करेंगे, बल्कि वे दूसरों को भी आपसे खरीदारी करने की सलाह देंगे।


तो, आपके पास एक बेहतरीन उत्पाद है और आपका ग्राहक आधार बढ़ रहा है - आपकी बिक्री पूर्व और बिक्री के बाद की सेवा कैसी चल रही है?
बहुत से लोग यह नहीं सोचते कि वे उत्पाद कैसे बेचते हैं, लेकिन यह अभी भी वस्तुतः ग्राहक की सेवा कर रहा है।
हममें से कितने लोगों ने किसी ऐसे व्यक्ति को फोन बंद कर दिया है, जिसे सामान बेचने और बेचने के लिए ग्राहकों को कॉल करने का अविश्वसनीय कार्य दिया गया है?


कोल्ड कॉलिंग और दबाव वाली बिक्री दो ऐसे क्षेत्र हैं जो बिक्री को बदनाम करने में कामयाब रहे हैं, खासकर यदि वे लगातार, दोहराव वाले हैं और स्पष्ट रूप से बिक्री करने के लिए इतने बेताब हैं कि वे आक्रामक हो जाते हैं।
यह निश्चित रूप से ग्राहक सेवा नहीं है।
हममें से अधिकांश लोग कुछ खरीदने के बारे में सोचते समय अपना स्वयं का बाज़ार अनुसंधान करना पसंद करेंगे और इंटरनेट ने यह सब बहुत आसान बना दिया है।
यदि आप अपना ग्राहक आधार बनाना चाहते हैं, तो वैकल्पिक अतिरिक्त के बजाय एक वेबसाइट का होना अब आवश्यक है।
ग्राहक उत्पाद को देख सकते हैं, उसके बारे में और अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और यदि वे रुचि रखते हैं तो आपसे संपर्क कर सकते हैं।
यदि वे आपकी साइट पर पंजीकृत होते हैं, तो आप संभावित ग्राहकों की एक सूची भी बना सकते हैं, ताकि बाद में उनसे दोबारा संपर्क किया जा सके।


ऊपर जो लिखा गया है, उससे ऐसा लग सकता है कि अब एक-दूसरे को बेचने के लिए कोई जगह नहीं है।
स्थिति बिल्कुल विपरीत है, मैंने जो शोध किया है, उससे ऐसा प्रतीत होता है कि अधिकांश ग्राहक किसी ऐसे व्यक्ति से बात करने का स्वागत करेंगे जो उत्पाद के बारे में जानकार है (यह महत्वपूर्ण बात है!) और किसी भी समस्या को तुरंत हल करने में सक्षम है।
भारत में कॉल सेंटर चलाना स्थानीय केंद्रों की तुलना में सस्ता हो सकता है, लेकिन क्या ऑपरेटर समझते हैं कि उत्पाद क्या है, क्या वे ऐसा करना भी चाहते हैं?


दुनिया में सर्वोत्तम इच्छाशक्ति के साथ, चीजें गलत हो सकती हैं।
उदाहरण के लिए, कोई दोषपूर्ण बैच निर्मित हो सकता है, या यदि आप कोई सेवा दे रहे हैं तो कोई व्यक्ति अपॉइंटमेंट पर आने में विफल रहता है।
शिकायतें आनी शुरू हो जाती हैं और आप या तो अपना सिर रेत में छिपा सकते हैं और इसे अनदेखा कर सकते हैं या आप गलती स्वीकार कर सकते हैं और हर किसी की संतुष्टि के लिए स्थिति को सुधारने का प्रयास कर सकते हैं।
अच्छी ग्राहक सेवा हमेशा दूसरा रास्ता अपनाएगी।
क्यों?
क्योंकि किसी समस्या को जल्दी और कुशलता से निपटाने से वह ग्राहक खुश होकर जाएगा और अपने दोस्तों को बताएगा कि आप कितने अच्छे संगठन हैं।
समस्याओं को नज़रअंदाज़ करना या उन्हें जल्दी और संतोषजनक ढंग से हल न करना वास्तव में ग्राहकों को परेशान करता है और वे दूसरों को आपकी अनुशंसा नहीं करेंगे।
एक सर्वेक्षण के अनुसार, 68% ग्राहक उदासीनता के रवैये का सामना करने पर आपूर्तिकर्ता को छोड़ देंगे।


अब एक व्यक्तिगत उदाहरण.
मेरी कार एक स्थानीय गैरेज से बहुत दूर खराब नहीं हुई।
मैंने उन्हें फोन किया और बिना किसी हिचकिचाहट के उन्होंने कहा कि वे जाएंगे और मेरी कार ले आएंगे और उसकी मरम्मत करेंगे।
उन्होंने मुझे बाद में फोन करके बताया कि इसकी लागत कितनी होगी और क्या मैं चाहता हूं कि वे इसकी मरम्मत करें (गोल्ड स्टार नंबर 1)।
उन्होंने कहा कि वे कार इकट्ठा करने की लागत माफ कर देंगे क्योंकि यह गैरेज (गोल्ड स्टार नंबर 2) से बहुत दूर नहीं है।
उन्होंने कार की मरम्मत की और सुनिश्चित किया कि बाकी सब कुछ भी ठीक हो - बिना किसी अतिरिक्त खर्च के (गोल्ड स्टार नंबर 3)।
मरम्मत के एक सप्ताह बाद, उन्होंने मुझे यह पूछने के लिए फोन किया कि क्या सब कुछ अभी भी ठीक है और क्या वे मेरे लिए कुछ और कर सकते हैं (गोल्ड स्टार नं. 4, 5, 6 और 7!)।
मैं सेवा से बेहद संतुष्ट था और तब से मैंने उनसे कारें खरीदी हैं और दोस्तों को भी गैराज की सिफारिश की है।
मेरे लिए यह "ग्राहक सेवा क्या है?" का उत्तर है।
किसी भी वस्तु या सेवा के आपूर्तिकर्ता के लिए बेहतरीन ग्राहक सेवा से बेहतर कोई विज्ञापन नहीं है।