जब अलेक्जेंडर ग्राहम बेल ने टेलीफोन का आविष्कार किया, तो उन्हें इस बात का जरा भी एहसास नहीं था कि इसका ग्राहक सेवा पर कितना सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा या इसका नकारात्मक प्रभाव भी पड़ सकता है!


हां, टेलीफोन असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने में मदद करने के लिए एक महान उपकरण हो सकता है लेकिन यह आपकी सेवा के बारे में ग्राहक की धारणा को जल्दी से नष्ट भी कर सकता है।
आप यह सुनिश्चित करने के लिए क्या कदम उठा सकते हैं कि जब भी आप या आपका स्टाफ फोन का उपयोग करें, तो यह ग्राहक अनुभव में कुछ सकारात्मक जोड़ दे?


यहाँ कुछ विचार हैं.


तुरंत उत्तर दें


यह एक पुरानी सलाह है लेकिन आमतौर पर इसे नज़रअंदाज कर दिया जाता है!
आप अपनी मेज पर बैठे हैं, सोच में डूबे हुए हैं, अपनी मासिक रिपोर्ट लिख रहे हैं और फोन की घंटी बजती है।
मैं इस वाक्य को जल्दी से पूरा करूंगा आप खुद से कहें और इससे पहले कि आपको पता चले, फोन 10 बार बज चुका होता है।
कॉल करने वाले के अच्छे मूड में होने की संभावना नहीं है यह मानते हुए कि उसने पहले से ही फोन नहीं रखा है!


बस कोशिश करें और याद करें कि आखिरी बार आप कब फोन पर बैठे थे और उसकी घंटी बज रही थी।
जब आप इंतज़ार कर रहे थे तो आपके दिमाग में कौन सी तस्वीरें आईं?
जिस व्यक्ति को आप कॉल करने का प्रयास कर रहे हैं, उसकी कोई छवि उसके डेस्क पर बैठकर बातचीत कर रही है या एक कप कॉफी पी रही है?
क्या इससे आपका मूड अच्छा नहीं हुआ?
तो फिर अपने ग्राहकों को इसमें क्यों डाला जाए?


अपने फ़ोन का उत्तर 3 से 5 रिंग के भीतर देने का लक्ष्य रखें।
शीघ्र बातचीत से बातचीत की सकारात्मक शुरुआत होगी और आपको माफी के साथ अपनी बातचीत शुरू करने की जरूरत भी नहीं पड़ेगी।


इसलिए, जितनी जल्दी हो सके फ़ोन पर पहुंचें।


उत्साही बनें


जब आप फोन का जवाब देते हैं तो सुनिश्चित करें कि आपकी आवाज यह संदेश दे, आपसे बात करके बहुत खुशी हुई! अपनी आवाज को हल्का बनाएं, अपने लहजे में उत्साहपूर्ण भावना लाएं और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप उत्सुक दिखें।
आप नहीं चाहेंगे कि कॉल करने वाला यह सोचे कि आप कुछ और करना चाहेंगे, भले ही आप ऐसा करें!


अपने आरंभिक अभिवादन में एक वास्तविक उत्साहित भावना प्राप्त करें।
मजबूत, उत्साही स्वर में अपना गुड मॉर्निंग या गुड आफ्टरनून कहें।
इससे आपके कॉल करने वाले का उत्साह तुरंत बढ़ जाएगा और आप दोनों एक अच्छी शुरुआत कर पाएंगे।


यदि वास्तव में आपका दिन ख़राब चल रहा है (और हम सभी इसे समझ चुके हैं!), और थोपा गया उत्साह संघर्षपूर्ण होने वाला है, तो उठें और निर्णय लें।
इससे आपकी आवाज़ हल्की हो जाती है और स्थिति और शारीरिक भाषा में बदलाव का सकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है।
कोशिश करके देखो।


सुनें कि उन्हें क्या कहना है


आप सोच सकते हैं कि आप अपनी सभी बातचीत को ध्यान से सुनते हैं।
जब आप किसी के साथ आमने-सामने होते हैं तो ऐसा करना काफी मुश्किल होता है, लेकिन फोन पर बिना आंखों से संपर्क किए अपना ध्यान बनाए रखना और भी मुश्किल होता है।
यह बहुत आसान है, खासकर यदि कॉल करने वाले की आदत है कि वह जो भी बात कहना चाहता है, उसे टाल देता है, उस कार्य के बारे में सोचता है जिस पर आपको अभी-अभी रोका गया था, या उस चैट के बारे में जो आपने पहले अपने किसी आपूर्तिकर्ता के साथ की थी।
इससे पहले कि आप यह जानें, आप यह जानना भूल गए होंगे कि कॉल करने वाला किस बारे में बात कर रहा है।


जो कहा जा रहा है उसे सक्रिय रूप से सुनना एक ऐसा कौशल है जिसकी आवश्यकता हर किसी को होती है यदि उन्हें फोन को बेहतरीन ग्राहक सेवा के लिए एक उपकरण के रूप में उपयोग करना है।
लेकिन जो कहा जा रहा है उस पर आप अपना ध्यान कैसे केंद्रित रख सकते हैं?


सबसे पहले, अपने आप से प्रतिबद्ध रहें कि आप सक्रिय रूप से सुनेंगे।
स्पष्ट प्रतिबद्धता के बिना कभी कुछ नहीं होता


प्रत्येक कॉल के दौरान नोट्स लें, भले ही आपको इसकी आवश्यकता न हो।
कॉल करने वाले के मुख्य बिंदुओं को पकड़ने का कार्य, आपको सुनने के लिए मजबूर करेगा।
केवल कीवर्ड लिखने पर ध्यान दें, पूरे वाक्यों पर नहीं, अन्यथा आप लिखने पर ध्यान केंद्रित करेंगे, सुनने पर नहीं!


यदि कोई महत्वपूर्ण वक्तव्य दिया गया है तो उसे अपने शब्दों में दोहराएँ।
यह आपको दोहराने लायक मुख्य बिंदुओं को सुनने के लिए मजबूर करेगा


प्रश्न पूछें.
लगातार सवालों की झड़ी लगाकर बहुत आगे न बढ़ें बल्कि इतना ही पूछें कि आपका दिमाग सतर्क रहे


सक्रिय रूप से सुनने का मतलब केवल यह सुनिश्चित करना नहीं है कि आप सभी मुख्य बिंदुओं को समझ लें;
यह कॉल करने वाले का सम्मान करने के बारे में भी है।
यदि यह स्पष्ट है कि आप सुन रहे हैं तो उन्हें लगेगा कि उनके साथ महत्व और सम्मान के साथ व्यवहार किया गया है।
प्रासंगिक प्रश्न और कभी-कभार उम्म कॉल करने वाले को यह महसूस कराने में काफी मदद कर सकते हैं कि उनकी बात सुनी गई है।


ध्यान भटकाने से बचें


यदि संभव हो, तो फ़ोन पर बात करते समय जितना संभव हो सके विकर्षणों को दूर करने का प्रयास करें, विशेषकर यदि कॉल महत्वपूर्ण हो।
यदि आपके कार्यालय का दरवाज़ा खुला है और कार्यालय का सामान्य शोर आपके सुनने को प्रभावित कर रहा है, तो कॉल करने वाले को एक पल के लिए रुकने और दरवाज़ा बंद करने के लिए कहें।


यदि कोई महत्वपूर्ण कॉल लेने के दौरान आपके कार्यालय में आता है, तो उसे बाहर रहने या वापस आने का संकेत दें।
जब आप बात कर रहे हों तो आपके डेस्क पर किसी का बैठना बहुत ध्यान भटकाने वाला हो सकता है।


यदि कॉल आने के समय आप अपने पीसी पर काम कर रहे थे, तो उससे दूर हो जाएं।
आप नहीं चाहेंगे कि आपकी आँखें और दिमाग उस दस्तावेज़ को देखने के लिए भटकें जिस पर आप काम कर रहे थे!


कॉल करने वाले के समय का सम्मान करें और ऐसी किसी भी चीज़ को हटा दें या उससे बचें जिससे आपका ध्यान भटक सकता हो।


मज़बूती से ख़त्म करें


जब कॉल समाप्त होने वाली हो तो इसे मजबूत, आश्वस्त तरीके से समाप्त करना महत्वपूर्ण है।
संक्षेप में बताएं कि क्या सहमति हुई है, क्या कार्रवाई की जानी है और किसके द्वारा।
कॉल करने वाले को इसमें कोई संदेह न रहे कि अगला कदम क्या होगा।


जिस प्रकार आपका उद्घाटन उत्साह से भरा था, उसी प्रकार आपका समापन वक्तव्य भी उत्साह से भरा होना चाहिए।
एक अच्छा, मजबूत और सकारात्मक, 'आपसे बात करके अच्छा लगा और जल्द ही आपसे बात करूंगा' कॉल को संतोषजनक अंत तक ले जाएगा।
आपका ग्राहक यह जानकर फोन काट देगा कि कॉल सार्थक थी।


फोन और वॉइसमेल संदेशों का उत्तर दें


यदि आप अपने डेस्क पर या कार्यालय में नहीं हैं, तो आपके द्वारा छोड़ा गया कोई भी रिकॉर्ड किया गया संदेश सही प्रभाव पैदा करने में उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि वास्तविक कॉल।
कुछ लोगों को संदेश छोड़ना पसंद नहीं है लेकिन अगर आपके फ़ोन में यह क्षमता है तो इसका उपयोग करें।
एक संदेश छोड़ने से कम से कम आपके ग्राहक को कॉल करने के कारण को आंशिक रूप से संतुष्ट करने का अवसर मिलेगा।
कुछ भी न कह पाने से निराशा हो सकती है।


प्रभावी संदेशों को रिकॉर्ड करने के तरीके पर यहां कुछ विचार दिए गए हैं:


संदेश को रिकॉर्ड करने से पहले उसे लिख लें।
इसे बिना सोचे-समझे न करें क्योंकि यह संभवतः उम्म्स और रुकावटों से भरा होगा।
यह पेशेवर नहीं लगेगा


रिकॉर्डिंग करते समय, धीरे और सावधानी से बोलें, यह सुनिश्चित करते हुए कि कॉल करने वाला आपकी हर बात समझ सके।
यह विशेष रूप से उन टेलीफ़ोन नंबरों के मामले में है जहां आपात्कालीन स्थिति में आपसे संपर्क किया जा सकता है


संदेश को प्रभावशाली और सारगर्भित बनाएं।
इसे अनावश्यक जानकारी से न भरें


अपने नंबर पर कॉल करें और संदेश सुनें।
यदि यह सही नहीं लगता है तो इसे तब तक बार-बार रिकॉर्ड करें जब तक यह सही न लगे


आप जो कर रहे हैं उसे प्रतिबिंबित करने के लिए नियमित रूप से अपना संदेश बदलें।
यदि आप छुट्टियों पर बाहर जा रहे हैं, तो एक तारीख बताएं कि आप कब वापस आएंगे।
यदि आप केवल सुबह के लिए बाहर हैं, तो कॉल करने वाले को बताएं कि आप दोपहर में उनका कॉल वापस कर देंगे।
जो संदेश अद्यतित हैं, वे कॉल करने वाले को संदेश छोड़ने के बारे में अधिक आश्वस्त बना देंगे


यदि सही ढंग से उपयोग किया जाए तो असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रतिष्ठा बनाने में टेलीफोन एक बड़ी संपत्ति हो सकता है।
गलत तरीके से उपयोग किए जाने पर, यह आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकता है और आपके ग्राहकों को अपना व्यवसाय कहीं और ले जाने का एक और कारण दे सकता है।